昨年7月に購入したiPad Pro用のスマートキーボード(JIS配列)の接続が不安定になってきたので、先日Appleサポートに相談し、新品交換してもらえた話。

私の場合、購入後一年以上経っていたけれど、無償で交換してもらえたので非常に助かった。ただ、交換前のキーボードのシリアル番号が分からず、それによってApple Storeで思わず時間を食ってしまった。そこに至るまでの経緯も含め、今後のために書き残す。

私のiPad Proとスマートキーボード

• iPad Pro 12.9インチ 第2世代
• Apple純正スマートキーボード 12.9インチ用 JIS配列

接続の不具合の経緯

2〜3ヶ月前から、次のような症状が現れるようになった。

• iPadがスマートキーボードを認識せずに、テキストを入力する場面でソフトウェアキーボードが表示される。
• 何度かキーボードを外して付け直したり、iPadを再起動したりすると、やっとスマートキーボードとして認識される。
• 接続したときや使用中に、「このアクセサリは対応していない」旨のアラートが突然表示され、その後スマートキーボードが使用できなくなる。

そして、ここ1〜2週間ほどは、さらに症状が悪化した。

• 何度スマートキーボードを装着し直しても、認識されないことが多発する。
• キーを押してから画面に文字入力が反映されるまでの間に、数秒単位のタイムラグが出ることがある。
• 一度押しただけのキー(文字キーやDeleteキーなど)が繰り返し入力される状態になり、止まらなくなることもある。

こういった症状でストレスが溜まるようになったので、Appleのサポートに相談してみることにした。

まずは、電話で相談してみた

スマートキーボードの問題なのか、本体の問題なのか、切り分けだけでもできないか？と考え、電話サポートで相談してみた。最寄りのApple Storeまでは1時間以上かかるため、電話で少しでも前進できればラッキー、と考えたのだ。

Appleの電話サポートページに行くと、たまたま空いていたのか待ち時間は数分とのことだったので、iPhoneの番号を入力すると、本当に2分前後でコールバックしてくれた。

困っている症状や、FAQのページに書いてある「iPad本体の再起動」も試したが効果がなかったことを伝え、問題の切り分けだけでもできないか、とお願いしてみた。

サポートの方は親切に対応してくれたが、結論としては、「iPadの再起動でも状況が改善しないなら、問題の切り分けは実物を店舗に持ってきてくれるのが一番早くて確実」とのこと。

やっぱりそうなのね…と思いつつ、最寄りのApple StoreのGenius Barに予約を入れた、 ちなみに、8月上旬の時点で、東京のApple StoreのGenius Barは最短でも3日後の予約しか取れなかった。

Apple StoreのGenius Barに持ち込んだ

予約当日、予約の時間よりも少し早めにApple Storeに着いたが、入ってすぐに目に入ったスタッフに「Genius Barの予約を取っている」ことを伝えると、Genius Barのフロアを教えてくれた。

そのフロアで改めて予約を取っていることを伝えると、担当者が来るまで壁際のスペースで待っているよう案内してくれた。(全くの余談だけど、そのスペースには12インチのMacBookが店頭デモ機として置いてあり、それで遊んでいたおかげで待ち時間は全く苦にならなかった)

ほぼ予約時間ジャストに、座れる席に案内してもらい、程なくして私に割り当てられた担当スタッフが来てくれた。

そのスタッフさんに改めて症状を説明し、iPadとスマートキーボードを取り出して実際にその症状を確認してもらった。すると、

• Appleとしても、今見たような症状が出ることは、問題として認識している.
• これから確認してみるが、iPad本体ではなく、スマートキーボード側に問題がある可能性が高い.

ということを教えてくれた。

流れとしては、「製品の問題」として対応してくれそうな気配だったが、まずはスマートキーボードのシリアル番号を確認させてほしい、とのことだった。最終的には新品と交換してもらることになるのだが、それまでに1時間ほどがかかってしまった。

シリアル番号の確認はタイヘン

トライ1: スタッフさん数人による目視確認

今まで気づかなかったのだが、シリアル番号はキーボードの裏面に刻印してあるのだそうだ。

ただ、その面はキーボードを使用する際にちょうど底になる面で、キーボードを使用するたびに少しずつすり減っていく場所であるため、スタッフさんによると「目では究極に確認しづらいんです」とのこと。

それでもバックヤードに持ち込んで、数人がかりで頑張ってくれたが、結局読み取れなかったそうだ。

トライ2: iPad本体からの確認

ここで、別のスタッフさんがやってきてアドバイスをくれた。iOSの「設定」画面から、特定の手順（おそらく、サポートスタッフしか実行できない）を踏むと、iPadからも接続中のアクセサリのシリアル番号が確認できる、とのこと。

そんな手があるのか！と驚きつつ、スタッフさんの操作を見守っていたが、「本来なら接続しているスマートキーボードの情報を参照できるはずの画面」が現れなかった。これは、おそらくスマートキーボードがきちんと接続できていないためだ、ということらしい。

トライ3: 再び、スタッフさん数人による目視確認

ここで、スタッフさんから「もう一度、目視での確認にトライさせてください」とのお願いが。特に急いでもいないし、「ちゃんと確認できれば、正常動作品と交換してもらえるのかも…」という期待もあったので、こちらとしても断る理由はなく、再度トライしてもらった。

再びバックヤードに持ち込んで、数人がかりで目視確認にトライしてくれたが…やっぱり読み取れなかったようで、スタッフさんは肩を落として戻ってきた。お疲れ様です。。・゜・(ノД`)・゜・。

交換してもらえた

「シリアル番号を確認できないので、対応できません」と言い渡されたらどうしよう？というバッドエンドも考えられたけど、実際にはそんなことはなく、スタッフさんが未開封のスマートキーボードを持ってきて開封してくれた。それをiPadに接続すると、おお！全く問題なくキーボードが使える！実に快適！

結局、それで「iPad側に問題はなく、正常に動作するキーボードに交換することでトラブルは解決した」ことになり、その真新しいキーボードを持ち帰らせてもらえることになった。(「交換」なので、古いキーボードは引き取ってもらった)

ここで大きかったのは、「交換したばかりのスマートキーボードの保証は今日から1年間あります」と教えてくれたこと。これは、通常の故障品交換よりも長いらしい。

一般にスマートキーボードの交換はそういう扱いになるのか、それとも私のキーボードに現れたような症状に限っての扱いなのか、はよく分からない。ただ、私にとってはベストな結果となり、私の中で、サポートを含めたAppleへの評価はまた高くなった。(^^)/

将来の自分へ、あるいは同じ症状に悩む方へ

• キーボードは交換してもらえる可能性が高い。症状が一度きりのものではなく、再現しはじめたら、早めにApple StoreのGenius Barを予約しよう！
• 「交換してもらえる」という結果は同じでも、シリアル番号が分かるかどうかで、要する時間は大きく変わってくる。シリアル番号が分かるレシート(やそのスキャン画像)などは必ず取っておこう！